Скрипты продаж: для чего нужны и как создаются

Скрипты продаж – это эффективные сценарии диалогов с клиентами, которые помогают заключать успешные сделки. При правильном использовании они повышают конверсию, улучшают сервис и облегчают работу менеджеров. Рассказываем, для чего еще используются скрипты и как внедрить их в свой бизнес.

Что такое скрипт продаж

Скрипты продаж – это сценарии, по которым сотрудники общаются с клиентами. Они включают заранее продуманные и подготовленные ответы на типичные фразы, вопросы и возражения, позволяют направлять диалог в нужное русло и подталкивать собеседника к принятию решения о покупке. Это позволяет улучшить процесс общения с клиентами, подвести диалоги под tone of voice компании, помочь сотрудникам ориентироваться в распространенных ситуациях и сделать разговор максимально продуктивным и эффективным.

Несмотря на то, что их использование ставит акцент на стандартизацию, хорошие скрипты продаж также развивают навыки общения с клиентами и помогают адаптироваться под их потребности за рамками стандартных сценариев.

Зачем нужны скрипты для продаж

Вот какие задачи выполняют скрипты продаж:

• улучшение сервиса, повышение точности и достоверности ответов сотрудников;
• сокращение времени диалога при повышении его пользы и информативности, что позволяет ускорить обслуживание клиентов;
• быстрая адаптация нового персонала к стандартам общения в компании, ускорение их обучения;
• применение и расширение успешного опыта ведения диалогов, повышение эффективности продаж;
• снижение количества ошибок – например, когда сотрудник забыл ответ или растерялся.

Скрипты по продажам: плюсы и минусы

Использование скриптов продаж отличается следующими преимуществами:

• новые сотрудники быстрее включаются в работу;
• диалоги ведутся по отработанному и показавшему эффективность сценарию;
• есть возможность быстро отвечать на вопросы и возражения клиента;
• снижается вероятность дезинформации по вине продавца;
• улучшается качество сервиса.

Недостатки следующие:

• не все скрипты эффективны, у многих бросается в глаза шаблонность – это вызывает раздражение у клиентов;
• если ответ выходит за рамки сценария, сотрудник может растеряться и не знать, как вести диалог дальше;
• сфера применения скриптов ограничена – их можно использовать только для потоковых продаж.

При использовании скриптов важно донести сотрудникам, что нужно не просто заучить сценарий, а понять логику ответов и на основании его научиться вести себя в нестандартных ситуациях. Шаблон должен быть шпаргалкой, а не руководством, от которого ни при каких условиях нельзя отклоняться.

Виды скриптов продаж с примерами

Рассмотрим основные виды скриптов продаж.

1. Полные скрипты. Включают в себя весь диалог с клиентом – приветствие, выяснение потребностей, ответы на вопросы и закрытие возражений, а также непосредственно заключение сделки. В этом случае существует большое количество вариантов диалога, чаще всего они используются как ориентир, допускаются отклонения в зависимости от ситуации. Например, клиент звонит по указанному номеру в объявлении об установке окон и интересуется ассортиментом. Менеджер выявляет его потребности, отвечает на все вопросы, которые задает собеседник, при этом направляя его к принятию решения о покупке. В случае успешного диалога он узнает адрес, оформляет заявку на выезд замерщика и назначает удобное для клиента время.
2. Скрипты для лидогенерации. Их основная цель – мотивация клиента на совершение целевого действия, например, на покупку, оформление заказа, подписки, оставление дополнительных контактов. Они менее вариативны, чаще всего используются в холодных продажах. Например, задача менеджера – сообщить потенциальным клиентам о бесплатном вебинаре, который является презентацией платного курса. Во время звонка он рассказывает о том, что посетители узнают во время урока и вызывает заинтересованность, после чего предлагает совершить предварительную регистрацию.

Как создаются скрипты продаж для менеджеров по продажам

Процесс создания скриптов продаж выглядит так:

• исследование целевой аудитории, ее потребностей, интересов, ценностей, которые могут повлиять на цель общения;
• изучение продукта, выявление его конкурентных преимуществ, поиск вопросов, которые могут задать потенциальные клиенты и составление ответов на них;
• анализ существующих скриптов и методик продаж, консультации с экспертами, отслеживание успешных диалогов опытных сотрудников, которые можно стандартизировать;
• разработка структуры скрипта, создание развилок в диалоге и написание реплик, которые включают ответы на все возможные вопросы;
• тестирование разных вариантов скриптов, отслеживание конверсии и реакции клиентов на разные типы диалогов;
• обучение сотрудников, внедрение наиболее успешных сценариев для постоянного использования при общении с клиентами;
• регулярный пересмотр скриптов, добавление актуальной информации и отказ от шаблонов, которые в процессе использования оказались неэффективными.

Сколько стоят готовые скрипты продаж

Стоимость готовых скриптов продаж зависит от количества вариаций диалога, его адаптивности, вида – полный или для лидогенерации, а также сферы деятельности компании. Минимальная цена составляет 500-700 рублей – обычно такие сценарии генерируются с помощью нейросетей, эффективность у них низкая. Доступ к библиотеке хороших проверенных скриптов стоит от 3-5 тысяч и зависит в основном от того, сколько в ней разных вариантов. Написание скриптов под ключ с учетом всех особенностей бизнеса обходится в среднем от 30-40 тысяч.

Как написать скрипт продаж самостоятельно

Написать скрипты можно самостоятельно – так будут учтены все особенности бизнеса, процесс тестирование и внедрения пройдет быстрее:

• определитесь с целью написания скриптов – например, повысить средний чек за счет продажи дополнительных товаров или связаться с руководством компании;
• проанализируйте, какие вопросы чаще всего задают клиенты при общении с менеджерами, какими характеристиками продукции они интересуются, что чаще всего вызывает негатив и недоверие;
• составьте список самых распространенных фраз – ответы на них нужно будет включить в скрипт;
• выделите конкурентные преимущества продукта, опишите, чем он может заинтересовать клиентов;
• продумайте лид-магнит – бесплатную выгоду, которую можно предложить, например: первичную консультацию, выезд замерщика, подарок к покупке, промокод;
• изучите методики продаж и составьте структуру диалога в соответствии с ними;
• изучите диалоги менеджеров и определите, какие фразы эффективны, а что вызывает у клиентов раздражение и негатив.

Скрипты продаж нужны не всем – например, если вы работаете с B2B-клиентами, корпоративными заказчиками, покупателями с высоким средним чеком, лучше от них отказаться. В этом случае лучше делать ставку на индивидуальный подход и обучать менеджеров не шаблонным сценариям, а различным техник продаж.

Советы, как заинтересовать клиента с первых слов

Дадим несколько советов, как легко заинтересовать клиента во время звонка:

• всегда представляйтесь и по возможности называйте клиента по имени;
• используйте срочность, сообщайте, что время акции ограничено и нужно принять решение как можно быстрее;
• подчеркивайте уникальность предложения – например, ранний доступ к заказу, информация только для подписчиков;
• предлагайте бесплатную выгоду – бонус, промокод, скидку или просто полезный информационный материал;
• используйте убедительные факты в цифрах – например, «уже больше 100 тысяч заказов», «3 тысячи положительных отзывов на маркетплейсе»;
• делайте акцент на то, как покупка улучшит жизнь клиента, что он получит с приобретением продукции;
• стройте диалог так, чтобы собеседник не мог ответить отрицательно – не «хотите прийти на бесплатную консультацию?», а «вас записать на завтра или на послезавтра?»

Скрипты продаж – это основа, на которой строится диалог с клиентом. Они должны быть гибкими и адаптивными, а задачей сотрудников должна быть удовлетворенность потребителя и заключение сделки, а не строгое следование сценарию.