Как вернуть товар, купленный на Озоне

Продукцию с маркетплейса почти всегда можно вернуть обратно, например, если покупка не подошла по характеристикам, оказалась бракованной или больше не нужна. Разбираем, как вернуть товар на Озон после получения, сроки и другие нюансы.

Можно ли вернуть товар на Озон

Пользователи маркетплейса часто задаются вопросом: можно ли вернуть оплаченный товар на Ozon. Маркетплейс руководствуется нормами, которые прописаны в законе «О защите прав потребителей», а также внутренней политикой сервиса. Это значит, что возврат товара допускается, но с ограничениями.

Почему возвращают продукцию:

• Не понравилась. Люди возвращают вещи из-за несоответствия ожиданиям. Одежда оказалась мала или велика, не подошел фасон или цвет в реальности отличается от фото.
• Брак или неисправность. Товар имеет царапины, сколы, трещины, техника не работает, у одежды или обуви обнаружился производственный брак.
• Доставка пришла не в полном объеме. Иногда заказ приходит не полностью – отсутствует часть товаров из корзины. Вы можете либо дождаться позицию, либо отменить ее самостоятельно в приложении.
• Изменение планов. Если заказ еще в пути, а вы передумали или нашли аналогичный товар дешевле, можно отменить покупку в личном кабинете на сайте или в приложении. Этот вариант самый простой, ведь товар не успевает попасть на ПВЗ и не требует обратной пересылки.

Какие товары можно и нельзя вернуть на Озон

Перед совершением покупки важно знать, какие позиции принимаются обратно, а какие не подлежат возврату в соответствии с законодательством.

Список товаров, доступных к возврату:

• Одежда и обувь. Возврат возможен, если вещь не подошла по размеру, модели или цветовой гамме. Главное условие – товарный вид. Одежда не должна быть ношеной, обувь без следов эксплуатации, все ярлыки и пломбы должны быть на месте.
• Аксессуары. К этой категории относятся сумки, ремни, часы, украшения, за исключением ювелирных изделий. При возврате они должны быть без царапин и повреждений.
• Бытовая техника и электроника. Вернуть можно смартфоны, компьютеры, планшеты, технику. Условие – сохранность упаковки, наличие заводской пломбы и полной комплектации, включающей зарядное устройство, инструкцию, гарантийный талон. Если упаковка вскрыта, возврат разрешен по браку или в случае неисправности.
• Детские позиции. Игрушки, мебель, коляска, одежда для детей. Исключение – предметы личной гигиены для детей, например, соски, бутылочки – их вернуть не получится.
• Товары для дома и сада. Нераспечатанное постельное белье, посуда, мебель в разобранном виде, садовый инвентарь.
• Книги и канцтовары. Примут обратно, если упаковка не нарушена, страницы и обложка без дефектов.

Не получится вернуть нижнее белье и чулочно-носочные изделия, парфюм и косметику, если упаковка вскрыта, продукты питания, корма для животных, лекарственные препараты и БАДы, бытовую химию и средства личной гигиены, цифровые товары, аудио- и видеопродукцию, растения и живые цветы.

Почему возврат некоторых товаров запрещен

Запрет на возврат отдельных категорий товаров связан не с политикой конкретного магазина, а с требованиями законодательства и санитарными нормами. Некоторые товары нельзя принять обратно, даже если они новые и внешне не имеют повреждений. Такие изделия после передачи покупателю теряют гарантию безопасности и не могут быть реализованы повторно.

Лекарственные препараты и биологически активные добавки подлежат особым условиям хранения. Даже кратковременное нарушение температурного режима способно изменить их свойства. Проверить это невозможно, поэтому повторная продажа таких позиций недопустима.

Аналогичная ситуация с предметами личной гигиены и нижним бельем. Эти вещи напрямую соприкасаются с телом человека и относятся к товарам индивидуального пользования. Вернуть их нельзя, потому что маркетплейс не может гарантировать их стерильность и безопасность для следующего покупателя.

Отдельное внимание уделяется косметике и парфюмерии. Пока упаковка запечатана, возврат возможен. Но если пломба вскрыта, продавец не может быть уверен, что содержимое не было заменено или испорчено. Использованная или частично открытая косметика считается потенциально опасной.

Под запрет попадают и некоторые носители информации – аудио- и видеопродукция, компьютерные программы. После вскрытия упаковки их легко скопировать, поэтому возврат ограничен, чтобы исключить злоупотребления.

Все эти правила закреплены в Постановлении Правительства РФ №55 от 19 января 1998 года. Документ устанавливает закрытый перечень категорий, которые по закону нельзя вернуть.

Как вернуть товар на Озон до получения

Если заказ еще не выдан, отказаться от него просто. Зайдите в свой профиль и откройте раздел Заказы. Выберите нужную позицию и нажмите красную кнопку Отменить заказ.

Ozon спросит причину отмены – укажите подходящий вариант. Если вы уже произвели оплату, денежные средства вернутся автоматически, вам ничего делать не нужно. Срок зависит от банка – обычно до 7 рабочих дней.

Подробнее об отмене заказа на Ozon можно узнать здесь.

Как вернуть товар на Озон после получения

При выкупленном товаре отказ происходит сложнее. Потребуется несколько действий. Откройте свой Профиль на Ozon и перейдите в Мои заказы.

Нажмите Вернуть товар —> Продолжить.

Укажите, почему решили вернуть – можно выбрать из списка. Опишите проблему и загрузите качественные фотографии крупным планом, в заводской упаковке и с биркой, с браком или повреждением, если есть.

Отправьте заявку на согласование. Обычно возврат одобряется в автоматическом режиме, но иногда требуется до 24 часов. После одобрения направьте товар продавцу через пункт выдачи, курьером или Почтой России. Рассмотрим подробнее каждый вариант.

Пункт выдачи Озон

При возврате через ПВЗ важно соблюсти срок – он указывается в приложении. Отнесите продукцию на пункт выдачи до указанного числа и покажите менеджеру штрих-код. Его легко найти в разделе Мои возвраты.

Когда менеджер проверит товар и подтвердит прием заказа, средства зачислятся на ваш счет, с которого была произведена оплата.

Курьером

Без подписки Premium получится подать заявку возврат курьером, если вы ждете другой заказ на следующий день или позже без опции Оставить у двери, который не находится в статусе Передан курьеру. Если курьер должен приехать сегодня, измените дату доставки, чтобы он мог забрать возврат.

При оформлении возврата укажите, что хотите передать заказ курьеру. Если курьер не смог его забрать, отмените действующую заявку и создайте новую еще раз. Выберите подходящие дату и время, чтобы курьер приехал и забрал заказ.

Возврат с подпиской Premium практически идентичен, подойдет, если вы ждете заказ на следующий день. У него не должно быть опции Оставить у двери. Если действующих заказов с доставкой нет или вы ждете доставку с опцией Оставить у двери – при выборе способа возврата добавьте актуальный адрес, выберите дату и время – курьер приедет, чтобы забрать товар.

Почтой

Можно отправить неподошедшую покупку Почтой Россией, выбрав при оформлении соответствующий способ. Отправить заказ следует в течение 7 дней после того, как продавец одобрит заявку.

Перед отправкой позаботьтесь о надежной упаковке. Коробку лучше плотно закрыть и заполнить пустые места бумагой или газетой, чтобы предметы не пострадали при пересылке. Упаковку можно купить в отделении почты. Внутрь обязательно положите листок с номером заказа, по которому оформляется возврат. Разрешается использовать собственную упаковку, если она отвечает требованиям Почты России, иначе посылку не примут.

Если возврат осуществляется по браку или вам доставили не ваш товар, можно компенсировать расходы на упаковку. Достаточно отправить в службу поддержки Ozon фотографию или скан чека об оплате.

Посылку следует отнести в отделение Почты России. Вам понадобится паспорт – без него посылку не примут. Сообщите сотруднику, что отправка для Ozon, и назовите трек-номер – он указан в заявке на возврат.

Как вернуть товар на Озоне по гарантии

Если обнаружены заводские дефекты в период действия гарантии, вы имеете право на их бесплатное устранение. При этом важно, чтобы правила эксплуатации не были нарушены.

Обычно гарантию устанавливает производитель. В отдельных случаях, когда нет гарантии от изготовителя и продавцом выступает сам Ozon, обязательства по гарантии берет на себя маркетплейс.

На официальном сайте маркетплейса есть список сервисных центров, куда можно обратиться.

Для начала отнесите продукцию в сервисный центр, чтобы ее отремонтировали. Понадобится также гарантийный талон и подтверждение покупки на Озоне. Срок ремонта регламентирован законом – 45 дней.

Если сервисный центр отказался от ремонта, товар получится вернуть. Оформите заявку на возврат на маркетплейсе Ozon. Прикрепите скан или цветную фотографию акта о том, что позиция не подлежит ремонту. Дождитесь, когда заявка перейдет в статус Одобрено и передайте товар с актом курьеру или в ПВЗ.

Важно: некоторые производители перестали предоставлять гарантийное обслуживание на территории РФ. В этом случае сразу создавайте заявку на возврат и укажите в описании, что производитель не осуществляет гарантийный ремонт. Дождитесь возврата и отнесите неисправный заказ на пункт выдачи, в отделение почты или передайте курьеру.

Как вернуть зарубежный товар на Озоне

Часть ассортимента на Озоне продается иностранными продавцами. Вернуть их можно обычным способом:

1. Оформите заявку на возврат, в разделе Заказы. Нажмите Вернуть товары.
2. Выберите позиции, которые хотите отменить. Укажите причину возврата и приложите фотографии с разных ракурсов. Нажмите Оформить возврат.
3. Дождитесь ответа. Заявку рассматривают 24 часа – за статусом удобно следить в разделе Мои возвраты.
4. Отправьте товар в течение 4 дней после одобрения удобным способом: в ПВЗ или через службу доставки.

В какие сроки можно вернуть товар на Озон

Если вы недовольны качеством исполнения заказа (например, повреждена упаковка, товар просрочен, доставлен не тот размер), возврат допускается в течение 7 дней без привязки к категории продукции. В остальных случаях категория имеет значение.

Как вернуть деньги за товар на Озоне

После получения товара на складе или в пункте выдачи проводится проверка. Если все условия соблюдены, деньги возвращаются тем же способом, что использовался при оплате:

• на банковскую карту;
• на банковской счет Озон;
• на бонусный счет Озон баллами.

Если перечисление денег по итогам проверки покупателю одобрено, придет соответствующее уведомление. На счет средства поступят в срок до 10 дней. Если этого не произошло, стоит обратиться в банк. Отслеживать поступления можно в разделе Баланс средств.

Что делать, если Ozon отказывается принимать товар

Маркетплейс может отказаться принимать заказ обратно, если товар входит в список невозвратных, нарушены сроки, отсутствует товарный вид, нет комплектации или документов.

В этом случае следует:

• Проверить закон и убедиться, что отказ неправомерный.
• Подать претензию в Ozon.
• Обратиться в Роспотребнадзор с жалобой.
• При необходимости обратиться в суд, сославшись на Закон о защите прав потребителей.