Как на Озон отменить заказ, даже если он оплачен и отправлен

Осенью 2024 года российская площадка Ozon существенно поменяла порядок оплаты товаров – теперь оплатить покупку можно исключительно на этапе оформления. Соответственно, нельзя просто не приходить за посылкой в ПВЗ, поскольку в отдельных случаях это чревато потерей части денег. Объясняем, как правильно отменить заказ на Озоне, а также рассказываем, с какими последствиями это сопряжено.

Как на Озоне отменить заказ после оплаты

Оформленный на Озон заказ можно отменить практически на любом этапе его транспортировки:

• до передачи курьерам;
• в момент транспортировки;
• после поступления в конечный пункт выдачи.

Поскольку порядок и особенности отмены зависят от текущего местоположения товара, рассмотрим каждый из перечисленных случаев более подробно.

Отмена до передачи в доставку

До отправки выполнить отмену проще всего. Действуйте так:

• Авторизуйтесь в ЛК на официальном сайте или в приложении для мобильных устройств.
• С главной страницы откройте раздел «Заказы».
• Укажите отправления, которые для вас неактуальны, либо отмените заказ целиком.
• Выберите причину отмены (можно выбрать любую, значения не имеет).

Учтите, что посылки со статусом «Передается в доставку» можно отменить строго в случае, если транспортировку организует продавец – решение будет принято в течение двух суток (12 часов для срочных заказов).

Как отменить заказ на Озоне, если его уже отправили

Отправленный заказ также разрешено отменить, но порядок действий будет иным. После авторизации в ЛК действуйте так:

1. Перейдите в чат с поддержкой Ozon.
2. Чат-бот сформирует список последних заказов – выберите тот, что нужно отменить.
3. Укажите причины отмены.

Отметим, что после отправки можно отменять строго заказы, доставляемые внутренней службой Ozon. Если за транспортировку отвечает продавец, то отказаться получится уже после поступления товара в пункт выдачи. Альтернативный вариант – написать в службу поддержки.

Также учтите, что возврату подлежат лишь средства за сам товар (за платную доставку не вернут), а зачисление денег на счет может занять до 10 дней.

Как отменить заказ в Озон, если он в пункте выдачи

Чтобы отменить заказ, поступивший в ПВЗ Озон, нужно:

• Прийти по адресу доставки.
• Сказать номер отправления (показать штрих-код из профиля).
• Сообщить о намерении отказаться от получения – сотрудник ПВЗ сделает все сам.

Альтернативный вариант – просто не забирать посылку. Деньги за исключением стоимости платной доставки поступят на карту в течение 2-3 дней после истечения срока хранения.

Помните, что если вы примете товар, то отменить отправление уже не получится. Тогда придется оформлять возврат, что дольше и сложнее.

Отмена заказов из-за границы

Заказы с доставкой из-за рубежа можно отменить лишь до момента их подтверждения продавцом – порядок действий не отличается от рассмотренного выше. Если отправлению присвоен статус «Сборка завершена», то отменить его не получится даже через службу поддержки.

Придется дождаться поступления товара в ПВЗ, принять его и уже затем оформить отказ с обратной отправкой продавцу.

Исключением является ситуация, когда отправление опаздывает на 30 дней – чат-бот самостоятельно предложит произвести отмену.

Отметим, что иногда продавцы проставляют отметку «Сборка завершена» сразу после принятия заказа – делается это специально, чтобы у покупателя не было возможности отменить отправление. Учитывайте данное обстоятельство при оформлении покупки из-за границы и помните, что возврат денег (с учетом времени доставки) может занять до 2-3 месяцев.

Что делать, если нет кнопки отмены

Чаще всего функция отмены отсутствует в следующих случаях:

• Посылка передана курьерам – отмена осуществляется самостоятельно через чат-бота.
• Товар доставляется продавцом самостоятельно – для отмены нужно написать в службу поддержки.
• Отправление поступило в ПВЗ и получено покупателем – в такой ситуации отмена не предусмотрена, но можно оформить возврат товара.

При появлении любых проблем с отменой можно написать в службу поддержки. Иногда (при доставке из-за рубежа) не помогут даже специалисты Ozon.

Политика возврата денег и бонусов

По общему правилу при отмене Ozon возвращает все потраченные деньги и бонусы. Исключением является лишь платная доставка – ее стоимость покупателю не возвращается. Если товар оказался ненадлежащего качества (не соответствует описанию, поддельный, истек срок годности), то Озон компенсирует понесенные расходы на его транспортировку.

Деньги возвращают на карту в банке, с которой происходила оплата. Если это невозможно по техническим причинам – на внутренний баланс Ozon (оттуда можно вывести самостоятельно).

Срок возврата зависит от способа оплаты и может варьироваться от минуты до 10 дней. Быстрее всего средства всегда поступают на Озон Карту.

Когда нельзя отменить заказ на Озоне

Ситуаций, когда право отмены отсутствует, немного. Во-первых, когда покупатель уже получил посылку. Во-вторых, когда товар доставляется из другой страны. Порой трудности с отменой также возникают при самостоятельной доставке товара продавцом.

В отдельных случаях, когда отмена не предусмотрена, у покупателя остается возможность перенести время доставки, изменить получателя или продлить срок хранения посылки.

Что делать, если Озон отменил заказ

Иногда Озон самостоятельно отменяет заказы. Как правило, это происходит по причине ошибки при оформлении либо из-за отсутствия товара на складе.

Чтобы узнать точную причину, откройте карточку отправления и нажмите кнопку «Почему заказ отменен?». Если причина не вызывает вопросов и цена товара не изменилась, то можете просто переоформить посылку – это самый простой и быстрый вариант.

Однако учтите, что по общему правилу отмена в одностороннем порядке – это грубое нарушение положений закона РФ «О защите прав потребителей». Поэтому, если цена на товар сильно выросла, то имеет смысл требовать выполнения заказа на первоначальных условиях.

Рекомендуем обратиться в службу поддержки и сообщить о произошедшем – практически гарантированно Озон пойдет навстречу и начислит бонусы, которыми получится оплатить часть будущих заказов. Иногда на счет зачисляют реальные рубли. Если посчитаете компенсацию недостаточной и решите однозначно требовать исполнения заказа на первоначальных условиях, то придется подать письменную претензию, а затем идти в суд.

По делам данной категории суды практически всегда встают на сторону потребителей, поэтому выиграть такой спор, как правило, несложно. Причем не имеет значения, сколько стоил товар поначалу и как увеличилась его цена после отмены. В 2023 году мужчина дошел до Верховного суда РФ из-за того, что Ozon в одностороннем порядке отменил заказ с зеленым чаем стоимостью 89 рублей и вернул средства на счет. По итогу суд встал на сторону потребителя и маркетплейс выплатил ему 5000 рублей компенсации морального вреда и 2500 рублей в качестве потребительского штрафа.

Подобных примеров много. Если решите судиться, но не уверены в своих силах, не имеете соответствующих знаний и опыта, лучше обратитесь к юристу – в дальнейшем расходы на оплату его услуг также могут быть взысканы с ответчика.