Как позвонить на горячую линию Госуслуг

Аккаунт на государственном портале нужен для выполнения многих задач. Например, чтобы проверить налоговую задолженность, подать заявление на выплаты или замену документов. Однако не всегда удается сразу разобраться в функционале, а для получения консультации можно позвонить на горячую линию Госуслуг.

Какой телефон горячей линии Госуслуги

Многие вопросы можно решить с помощью встроенного ассистента – робота Макса. Он позволяет найти нужный шаблон, предоставляет информацию по услугам и размерам госпошлин. Если нужно пообщаться с оператором, то следует обращаться на горячую линию Госуслуг по следующим номерам:

• 8(800) 100-70-10 – внутренний контактный центр для абонентов России, все вызовы бесплатны;
• +7(495) 727-47-47 – горячая линия Госуслуг для вызовов из-за рубежа, звонки тарифицируются поставщиком связи;
• 115 – короткий номер для российских пользователей, который подходит для вызовов с мобильных устройств.

Из России можно позвонить как с мобильного, так и со стационарного телефона. Вызовы на горячую линию Госуслуг 8(800) 100-70-10 все равно останутся бесплатными.

Помимо федерального телефона, существуют и региональные линии. Контактные телефоны можно найти на справочно-информационных порталах соответствующих субъектов. Например, для Москвы это +7(495) 539-55-55, а для Санкт-Петербурга +7(812) 246-84-64. Обычно региональные номера дублируют функционал единого центра, но могут быть полезны, если федеральная линия перегружена.

Как работает горячая линия Госуслуг

Операторы контактного центра принимают вызовы круглосуточно. Все звонки обрабатываются по аналогичной схеме:

Роботизированный помощник

После подключения автоматически включается заготовленная запись, которая предупреждает о функциях, недоступных по звонку в колл-центр. Далее с помощью робота можно выбрать нужную категорию обращения для распределения вызовов между операторами.

Сначала система предлагает три основных направления:

• нажмите «1», если вопрос связан с использованием портала обычными гражданами или индивидуальными предпринимателями;
• выберите «2», если обращение поступает от юридических лиц;
• нажмите «3», если вы представляете орган власти.

Далее каждый раздел открывает собственное подменю. Чаще всего пользователи выбирают первый вариант – для физических лиц и ИП. Там робот предлагает уточнить тему обращения:

• «1» – работа с личным кабинетом и учетной записью;
• «2» – услуги МВД;
• «3» – налоги, госпошлины, задолженности;
• «4» – программа «Карта болельщика»;
• «5» – блок ГИБДД;
• «6» – социальные выплаты и СФР;
• «7» – ЕГРН;
• «8» – вопросы образования детей;
• «9» – услуги ЗАГС;
• «0» – другие темы.

Если, например, выбрать раздел ГИБДД, система уточнит, какая именно услуга нужна:

• «1» – запись в подразделение;
• «2» – постановка автомобиля на учет;
• «3» – снятие с учета;
• «0» – другой вопрос.

После нескольких шагов выбора робот озвучивает готовый ответ или инструкцию (если вопрос типичный). В одних случаях это последовательность действий на портале Госуслуг, в других – пояснение, куда обратиться. Иногда система отправляет на телефон ссылку для перехода в нужный раздел сайта.

Таким образом, горячая линия работает по принципу пошаговой навигации через голосовое меню: чем точнее человек выбирает направление, тем конкретнее будет итоговая консультация.

«Живые» сотрудники

Если автоматический информатор не помог решить проблему, то нужно дождаться переадресации на оператора. Формально на горячей линии Госуслуг предусмотрена такая возможность. Однако на практике сделать это практически невозможно. Сначала звонок принимает голосовой робот и проводит абонента через несколько уровней меню. Даже если выбрать опцию «Иной вопрос» или соответствующую цифру для нестандартного обращения, система чаще всего предложит обратиться к виртуальному помощнику Максу в личном кабинете.

Таким образом, линия работает преимущественно как справочная с роботом на входе, а дозвониться до живого оператора сложно и долго. Это нужно учитывать: если вопрос нестандартный и требует разъяснений, надежнее воспользоваться другими каналами поддержки.

Если дозвониться до оператора все же удалось, помните: сотрудники контактного центра не запрашивают персональные данные клиента и не проводят идентификацию звонящего. Это связано с тем, что их возможности ограничены базовыми консультационными услугами. Обратите внимание, что сами операторы никогда не звонят первыми и не спрашивают личную информацию. Такие звонки нужно игнорировать: как правило, за ними стоят мошенники.

Какие вопросы можно и нельзя решить через номер горячей линии

Посредством телефонного общения нельзя восстановить доступ к личному кабинету в случае блокировки. Как правило, при выявлении подозрительной активности аккаунт автоматически блокируется на 72 часа. В такой ситуации нет смысла звонить на горячую линию Госуслуг. Получить доступ раньше установленного срока можно после личного обращения в МФЦ с документами, подтверждающими личность. Аналогично операторы не могут активировать новую учетную запись. Эта процедура также требует визита в МФЦ.

Сотрудники горячей линии по телефону не проводят никаких операций за самого пользователя. Они не могут внести изменения в заявление, повлиять на сроки рассмотрения запроса или вынесенное решение. Когда стоит обращаться на горячую линию Госуслуг:

• При выявлении подозрительной активности. Если есть основания полагать, что в аккаунт могли зайти третьи лица, то можно связаться с контактным центром для временной заморозки учетной записи. Однако зачастую быстрее провести операцию через сам профиль, чем ожидать соединения с оператором.
• Возникли проблемы со входом. В случае, когда человек не может зайти на портал, он также может позвонить на горячую линию Госуслуг. Сотрудники проверят, с чем связана данная ситуация, помогут сбросить пароль или дадут пошаговый алгоритм авторизации. Обратите внимание, что запросить данные для авторизации таким образом невозможно.
• Обнаружены технические неполадки. Например, не работают какие-то функции, неверно отображаются личные данные или невозможно подать запрос в определенное ведомство.
• Нужна помощь в получении электронных услуг. По телефону горячей линии Госуслуг просто уточнить нюансы заполнения заявления, нужный список документов и требования к получению самой услуги.

Контактный центр консультирует не только по работе с полной версией сайта, но и по мобильному приложению. Перечень причин для обращения и возможных ограничений в обоих случаях одинаковый.

Другие способы связаться со службой поддержки Госуслуг

Служба поддержки Госуслуг принимает обращения через горячую линию, а также альтернативные каналы связи. Среди последних:

• Робот Макс. Виртуальный помощник интегрирован с системой поиска. Он помогает с навигацией, выдает инструкции и ссылки на формы обращения. Чат доступен на любой странице портала через специальную кнопку.

Пример использования: если задать вопрос «Как оплатить госпошлину за паспорт», бот предоставит пошаговую инструкцию и ссылки на соответствующие формы. Если бот не может ответить или выдает неполную информацию, есть возможность подключить к чату живого специалиста. Для этого нужно в строке чата написать «Позови оператора», «Оператор» или просто «Человек». После небольшой паузы запрос переводится а сотрудника поддержки, и пользователь продолжает диалог уже с живым человеком.

• Форма обратной связи на сайте. Ссылка откроется после авторизации в личном кабинете. Так можно сообщить о проблеме или оставить предложение по работе портала.

• Раздел «Помощь и поддержка» в мобильном приложении. В мобильной версии портала доступен чат с техподдержкой прямо со смартфона. Техподдержка отвечает достаточно быстро и консультирует в формате переписки.
• Социальные сети. У портала есть собственные аккаунты в популярных соцсетях: ВКонтакте,Одноклассники и Телеграм. Обратиться за помощью можно через комментарии или сообщения, в Телеграм нужную информацию можно найти через поиск в публикациях портала.

Кроме этого, ответы на многие вопросы можно найти в справочном разделе сайта Госуслуг.

Некоторые вопросы требуют личного решения, поэтому вместо телефона горячей линии Госуслуг или электронных каналов иногда лучше сразу записаться в МФЦ. Особенно если речь идет о блокировке или действиях злоумышленников.