Завершился III Всероссийский Форум по улучшению качества обслуживания КОНТАКТ-ЦЕНТР 2024

26 ноября в Москве прошел III Всероссийский Форум по улучшению качества обслуживания КОНТАКТ-ЦЕНТР 2024, посвященный современным подходам к развитию и управлению контактными центрами. Более 110 руководителей контакт-центров встретились, чтобы обсудить внедрение инновационных технологий, оптимизацию бизнес-процессов и повышение качества взаимодействия с клиентами.

В ходе деловой программы состоялось более 15 выступлений от экспертов отрасли:

Доклад Рины Мочаловой, руководителя управления клиентской лояльности компании HEADHUNTER: «Как закрывать вакансии в кадровом центре в текущей ситуации на рынке труда?», раскрыл вопрос, почему дефицит сотрудников актуален для всех регионов России.

В докладе: «Как повысить взаимодействие КЦ с другими подразделениями компании?», Светлана Колтакова, Начальник, Директор отдела дистанционной поддержки физических лиц, РАЙФФАЙЗЕН БАНК, поделилась опытом снижения нагрузки на контактный центр на 30%, которая произошла из-за кооперативной работы КЦ с 8 продуктовыми командами.

Рустам Магдеев, Руководитель группы продаж, BPMSOFT, обозревал экосистему BPMSOFT, которая внедряет изменения через адаптацию системы с помощью Low-code.

Алексей Зобнин, Руководитель направления управления знаниями и обучением, NAUMEN, сделал акцент на экспериментальных технологиях, нацеленных на создание нового пользовательского опыта.

С кейсом: «“Танцевать от печки”. Как и зачем мы построили отчетность на молекулярном уровне в Контакт-Центре Самолет?», выступил Андрей Голомысов, Руководитель единого контакт-центра, ГК САМОЛЕТ, выделив ключевые элементы построенная качественной и наглядной отчетности: использование широкого стека и различных инструментов, выбор реализации к каждому отчету, использование Agile практики для выбора и реализации задач, технологии для того, чтобы убрать фактор вызревания конверсии, внимание за трафиком от маркетинга, оценка потери в двух разрезах – звонки/клиенты. Андрей отметил, что «Одно из моих лучших решений – своя команда аналитики».

В своём выступлении Яна Строганова, Заместитель начальника управления – руководитель центра дистанционного обслуживания, и Кристина Бейрис, Руководитель службы обучения и управления качеством, БАНК ВТБ, подчеркнули значимость речевой аналитики для повышения эффективности работы банковских контактных центров и улучшения взаимодействия с клиентами.

Елена Артемьева, Директор по аналитике, Date Science и исследованиям, РАБОТА.РУ, которая выступила с докладом: «Как оцифровать стоимость и пользу клиентского сервиса для компании?», и подняла вопрос о том, что стандартный цикл исследований не актуален.

Дарья Рыбина, Ведущий аккаунт менеджер, FROMTECH, и Екатерина Филиппская, Директор Департамента поддержки клиентов, ЛИГА СТАВОК, поделились опытом внедрения голосового робота для оптимизации клиентского сервиса.

В своем выступлении Евгения Шилова, Руководитель Контакт-Центра, ИНВИТРО, акцентировала внимание на геймификации, отметив условия успешности формата: добровольность участия, базовые потребности сотрудника должны быть закрыты, подключение в игру после высадки новых операторов на линию.

С докладом: «Тренды те же – вызовы другие», выступил Александр Воронкин, Руководитель направления комплексных решений, MANGO OFFICE и поднял вопрос о дефиците рынка труда, медиаинфляции, высокой ключевой ставке, росте числа кибератак. Как же развиваться в новой реальности?

Вера Кулебякина, Руководитель направления Офис трансформации, и Михаил Зыков, Директор проектов Подразделения по клиентскому сервису B2C, РОСТЕЛЕКОМ, поделились опытом трансформации подхода компании к клиентскому сервису.

Андрей Смолев, Менеджер продукта SpeechSense, YANDEX CLOUD, выступил с докладом: «От причин обращения в КЦ до итогов. Как разложить все диалоги на составляющие и собрать из них инсайты?», рассказал, что нужно контролировать и что нужно для успеха.

Практическим опытом поделилась Ирина Жигулина, Руководитель отдела заботы о клиентах, EKONIKA, и рассказала о том, как искусственный интеллект помогает в улучшении процессов контакт-центра.

В своем выступлении: «Как сохранить баланс между автоматизацией КЦ и человеческим ресурсом?», Роза Саргсян, Руководитель контактного центра, ОНЛАЙН-КИНОТЕАТР ИВИ, поделилась тем, какая роль у сотрудника КЦ в написании сценариев для бота, как обеспечить «взаимопонимание» между ботом и оператором, как донести сотрудникам, что бот – коллега.

Модератор Форума Андрей Голомысов, Руководитель единого контакт-центра, ГК САМОЛЕТ, отметил в чем ценность мероприятия:

После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.

До новых встреч! Следите за обновлениями форумов на нашем сайте!