Завершился III Всероссийский форум по клиентскому опыту и заботе о клиентах WOW-СЕРВИС 2024

27-28 ноября в Москве прошел III Всероссийский форум по клиентскому опыту и заботе о клиентах WOW-СЕРВИС 2024, посвященный передовым практикам и инновационным подходам в сфере клиентского сервиса. Более 180 CX-руководителей из разных отраслей бизнеса встретились, чтобы обсудить создание уникального клиентского опыта через внедрение современных технологий, развитие культуры заботы о клиентах и формирование стратегий, способствующих долгосрочной лояльности.

В ходе деловой программы состоялось более 25 выступлений от экспертов отрасли:

Разговор лидеров: «Эволюция клиентского опыта. Рефлексия и взгляд в будущее. Что изменилось за последние 5 лет в управлении CX?», в котором приняли участие Вардан ГАСПАРЯН, Начальник управления стратегического маркетинга, Х5 GROUP, который рассказал о тенденции к смешению опыта ресторана, медиа, места доставки с опытом супермаркета, Phygital-технологиях, гипер-персонализации. Анна ГУБАНОВА, Директор по клиентскому сервису, ГК САМОЛЕТ, сделала акцент на искусственном интеллекте, как на новом факторе неопределенности, и на переходе от клиентоцентричной модели к человекоцентричности. Дарья БАБАНИНА, Директор по развитию клиентского опыта, МТС, поделилась, как от оценки перейти к созданию клиентского опыта: оценивать опыт, влиять на продукты, влиять на команды, как растет влияние СХ на бизнес. Мария ГАЛАН, HRBP, VASILCHUKI RESTAURANT GROUP, сфокусировалась на опыте сотрудников, отметив, если они счастливы, то счастливы и гости.

С докладом: «Как анализировать и превосходить ожидания клиентов?» выступила Анна Никитина, Начальник управления улучшения CX и внедрения сервис-дизайна, АЛЬФА-БАНК, презентовала формулу WOW-сервиса.

Вадим Сорокин, Директор по развитию, BPMSOFT, уверен, что 2025 году не останется компаний, которые не делают кросс-продаж или не возвращают клиентов.

Сергей Вихарев, Директор департамента клиентского опыта и сервиса, ПЯТЁРОЧКА, поделился тем, как увеличить скорость изменений в клиентском опыте.

С докладом: «Как изменение рынка рабочей силы повлияло на корпоративную культуру CX?», выступила Светлана Данилова, Заместитель начальника отдела развития имиджа работодателя и корпоративного спорта, МОСКОВСКИЙ МЕТРОПОЛИТЕН, сфокусировавшись на благополучии сотрудников и инклюзивном подходе к каждому, отталкиваясь от потребности персонала, от человека и его ключевых ценностей.

Сергей Кузьмин, Руководитель Службы развития клиентского опыта, Департамент развития клиентского сервиса, БАНК ВТБ, рассказал, как донести до команды и руководства, что CX – это необходимый элемент успешного бизнеса.

Софья Каленикова, Руководитель клиентского опыта и повышения качества продуктов и сервисов Управления кадровых сервисов, ПРАВИТЕЛЬСТВО МОСКВЫ, в своем выступлении ответила на три вопросы: как удовлетворенность внутреннего клиента влияет на удовлетворенность внешнего клиента, как сотрудник может повлиять на хороший сервис, как можно повлиять на сотрудника, чтобы у него всегда было желание помочь клиенту.

Александр Носков, Директор по клиентскому опыту и сервису, УК «АЛЬФА-КАПИТАЛ», поделился практическим опытом о том, как клиентский опыт повлиял на бизнес-модель, представил корреляцию показателей клиентского опыта и бизнес-показателей по индексу NPS, по взаимосвязи оценки консультанта и медианных сумм докупки, по взаимосвязи оценки консультанта и количества звонков в квартал.

Доклад Наталии Шарониной, заместителя начальника управления оценки и контроля качества клиентского сервиса в департаменте управления и развития региональной сети Россельхозбанка: «Как команде CX выстраивать отношения с другими командами для синергии результатов?», базировался на обзоре системы качества клиентского сервиса, основанную на клиентоцентричности и сохранении традиционного формата обслуживания, которая позволяет обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов и эффективность работы банка.

Евгений Жукович, Директор по клиентскому сервису, РОСТЕЛЕКОМ, в своем выступлении отметил, что обеспечение качественного сервиса при дефиците персонала – задача непростая, но решаемая.

Юлия Рассадина, Руководитель клиентского сервиса, ОНЛАЙН КИНОТЕАТР ИВИ, подняла вопрос, как вовлечь бизнес-единицы компании, напрямую не взаимодействующие с клиентом, в рост NPS.

Александра Троицкая, Руководитель департамента клиентского опыта и маркетинговых исследований, СБЕР ЕАПТЕКА, в своем выступлении поделилась инсайтом, что CX охватывает все юниты и бизнес процессы компании, не требует принудительного внедрения и существует во всех компаниях вне зависимости от его тональности.

Евгений Рарата, Начальник управления по работе с клиентами, СТРАХОВАЯ ГРУППА СОВКОМБАНК, представил доклад: «Проектный подход в клиентском опыте.

В докладе Александр Сиянов, Руководитель практики в направлении диалогового ИИ и роботизации, NAUMEN, отметил: «Все компании стремятся сократить время взаимодействия с клиентом, сохранить качество ответов и обслуживания, избежать лишней коммуникации».

Роман Нохрин, Руководитель CX-управления, ГК ФСК, акцентировал внимание на особенностях работы с физическими продуктами, так как невозможно одинаково интегрировать клиентский опыт в цифровой и физический продукт.

С докладом: «Как выстроить приоритеты по обслуживанию клиентов с учетом потенциала для компании?», выступила Надежда Викторова, Руководитель клиентского сервиса, LEVEL GROUP, и рассказала о связи клиентских метрик с бизнес показателями компании, важных для понимания того, как удовлетворенность и поведение клиентов влияют на общие показатели компании.

Наталия Анилионене, Руководитель клиентского опыта, ЭР-ТЕЛЕКОМ, представила кейсы про применение искусственного интеллекта в клиентском опыте.

Практическим опытом поделилась Татьяна Селезнева, Руководитель отдела онлайн-маркетинга и клиентского опыта сети ювелирных салонов, SENAT, и рассказала, как поэтапно внедрить работу с клиентским опытом в компанию.

В своем выступлении Лариса Гервиц, Руководитель управления по клиентскому сервису, МАГНИТ, отразила кейс из своей практики и отметила, что качественное обслуживание покупателей – драйвер роста продаж.

Игорь Верещака, Менеджер проектов SpeechSense, YANDEX CLOUD, посвятил свое выступление анализу улучшений клиентского сервиса с использованием технологий искусственного интеллекта.

Анна Латыпова, Руководитель отдела по организации обратной связи, ВКУСВИЛЛ, представила кейс: «Как сегодня эффективно работать с жалобами и претензиями?». Основная идея её выступления — ключ к успешной работе с обратной связью лежит в самих сотрудниках.

Юлия Завьялова, Head of Flagship Stores and Friends & Family, 12 STOREEZ, в своем выступлении отметила, что ключевые клиенты составляют лишь 1,5% от общего числа покупателей, однако, они приносят компании до 15% прибыли.

Александр Носков, Директор по клиентскому опыту и сервису, УК «АЛЬФА-КАПИТАЛ», рассказал о применении ИИ в работе компании. В частности, речь шла об использовании AI-ассистента для инвестиционных консультантов, который помогает им в работе с состоятельными клиентами, что позволяет обеспечить высочайшее качество сервиса и оперативное консультирование клиентов по всем вопросам.

С докладом: «Автоматизация процессов CX», выступили Надежда Вихренко, Руководитель направления контроля качества и дизайна клиентского опыта, и Денис Баловнев, Менеджер проектов Группы контроля качества и дизайна клиентского опыта, YANDEX CROWD.

Валентина Ларкина, Руководитель по клиентскому опыту, ЛЕМАНА ПРО (ЛЕРУА МЕРЛЕН), выделила ключевые способы монетизации CX без ущерба для клиентов, отметив, что клиенты готовы доплачивать за срочность, доступность и удобство.

Антон Гусев, Руководитель направления «Сценарии и разметка данных», Управление «Мессенджеры и чат-боты», Департамент цифрового бизнеса, БАНК ВТБ, рассказал об устройстве чат-бота банка ВТБ, работающего на основе персонализированных и статических сценариев, о фичах интерфейса и сценариях, которые помогают автоматизировать процессы и повышать удовлетворенность клиентов.

До новых встреч! Следите за обновлениями форумов на нашем сайте!