Завершился I Всероссийский форум по клиентскому сервису для юридических лиц B2B-СЕРВИС 2024

29 ноября в Москве прошел I Всероссийский форум по клиентскому сервису для юридических лиц B2B-СЕРВИС 2024, посвященный современным подходам к совершенствованию обслуживания и укреплению лояльности клиентов в сегменте B2B. Более 90 CX-руководителей из разных отраслей бизнеса встретились, чтобы обсудить успешные примеры, внедрение B2C стратегий в B2B, а также эффективные методы и инструменты для развития клиентского сервиса.

В ходе деловой программы состоялось более 15 выступлений от экспертов отрасли. Среди выступлений:

Марина Симоненко, Директор Департамента развития клиентского сервиса и бизнес-процессов В2В/G, Корпоративный Центр, РОСТЕЛЕКОМ, выступила с докладом: «Роль сервиса для B2B клиента и влияние на долгосрочные отношения», и подчеркнула, что традиционные показатели, такие как NPS, утратили свою актуальность и уже не соответствуют современным реалиям.

Денис Ельцов, директор проектов и лидер продукта «Программа лояльности СберБизнес Спасибо», вместе с Владимиром Куликовым, руководителем направления, представили доклад «Как построить программу лояльности в B2B?». Спикеры рассказали о подходах и вызовах при создании эффективной программы для корпоративных клиентов.

Галина Куртыгина, СХ-expert, Операционный Директор, ГК ARTSOFTE, представила практические рекомендации, которые помогают повысить качество обслуживания без значительных затрат.

Владимир Привалов, Начальник управления сервисной поддержки клиентов, СЕВЕРСТАЛЬ, в своем выступлении отразил кейс использования методики Eight Disciplines. Владимир рассказал о предпосылках создания команды 8D в сервисе и о механике работы.

В докладе: «Как правильно построить CJM в В2В-сегменте, когда несколько контактных лиц?», Иван Канаев, Директор по клиентскому сервису, ПИВОВАРЕННАЯ КОМПАНИЯ «БАЛТИКА», отметил, что построение CJM в B2B-сегменте требует уникального подхода из-за множества заинтересованных лиц в процессе принятия решений, сложности корпоративных взаимодействий и многоуровневой системы коммуникаций.

Полина Кузьмина, Директор клиентского сервиса бизнес-рынка, МТС, в своем выступлении сфокусировала внимание на подходах компании к предотвращению оттока клиентов и созданию системы проактивного взаимодействия.

Артем Аверочкин, Менеджер проектов SpeechSense, YANDEX CLOUD, и Иван Павлов, Руководитель проектов, ТЕЛФИН, выступили с докладом: «Как речевая аналитика повышает проникновение в В2В клиентов?», и обсудили ключевые проблемы, с которыми сталкивается бизнес в сегменте B2B, такие как: отсутствие систематического отслеживания плюсов и минусов продуктов, невозможность выявить хорошие и плохие практики, низкий уровень кросс-продаж, неточности и пробелы в заполнении CRM.

В докладе Рузанна Альхамова, Директор департамента клиентского сервиса, PONY EXPRESS, сделала акцент на том, что успешный клиентский сервис основывается на тесной связи между ожиданиями клиентов и целями бизнеса, оценка которого должна быть ориентирована на получение качественной обратной связи.

Мария Шалина, Директор B2B Лента PRO, ЛЕНТА, в своем выступлении сфокусировалась на том, что современные клиенты в B2B-сегменте ожидают возможности работать через онлайн-каналы, омниканальности и индивидуального подхода и понимания их потребностей.

В своём выступлении Ева Озерова, Директор по клиентскому сервису, ЕВРАЗ, поделилась подходами компании к оптимизации образовательных процессов и адаптации обучения под нужды бизнеса.

Практическим опытом поделилась Илона Ярошенко, Директор по сервису и развитию корпоративных клиентов, T2 (TELE2), и рассказала о внедрении технологий искусственного интеллекта и роботизации для оптимизации процессов и повышения эффективности работы персональных менеджеров.

Дарья Мишкина, Начальник отдела маркетинга в сегменте юридических лиц, ГАЗПРОМНЕФТЬ – РЕГИОНАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ, в своем выступлении отметила, что компания сосредоточена на создании экосистемы вокруг сегмента юридических лиц.

После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.

До новых встреч! Следите за обновлениями форумов на нашем сайте!