Завершился VIII Всероссийский банковский Форум «КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ДЛЯ БИЗНЕСА 2025»

28 мая в Москве состоялся VIII Всероссийский банковский Форум «КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ДЛЯ БИЗНЕСА 2025», посвященный повышению качества клиентского опыта для юридических лиц банковского сегмента в 2025 году. Более 80 руководителей по клиентскому опыту встретились, чтобы обсудить, как выстроить стратегию взаимодействия с клиентами-юрлицами для достижения максимальной эффективности сервиса.

В ходе деловой программы 17 спикеров поделились своим опытом, и ценность вклада каждого эксперта Форума неоспорима. Среди выступлений, которые получили яркий отклик аудитории:

Денис ЕЛЬЦОВ, Исполнительный директор дивизиона «Малый и микро-бизнес», СБЕРБАНК, подробно описал новые метрики и подходы для определения настроения клиентов и улучшения качества обслуживания на примере СберБизнес, таких как Service Level и NTS, которые сочетают обратную связь от клиентов и сотрудников с объективными цифровыми следами. Далее спикер уделил внимание тому, что необходимо прогнозирование оценки взаимодействия после контакта, а также использование технологий для анализа диалогов и выявления эмоционального тона как клиента, так и менеджера.

Ася АЙТМАМБЕТОВА, Руководитель службы поддержки банка для бизнеса, БЛАНК, раскрыла подробнее связь клиентского опыта с бизнес-показателями. Клиентский опыт непосредственно влияет на финансовые показатели компании, такие как LTV, уровень оттока клиентов, NPS и стоимость привлечения клиентов. Спикер продемонстрировала наглядно, что клиентский опыт положительно отражается на LTV, так как довольные клиенты тратят больше и дольше, а также уменьшают уровень оттока, поскольку часто уходит тот, кого игнорируют. Важно проводить поддержку клиентов с учетом их контекста, что позволяет оперативно решать возникающие проблемы и удовлетворять нужды без лишних вопросов.

Дарья ЛИПОВЦЕВА, Лидер фокусных направлений поддержки, ТОЧКА, рассказала о создании персонализированного клиентского сервиса. Спикер акцентировала внимание на важности индивидуального подхода к каждому клиенту в условиях активного роста и расширения бизнеса, выделила вызовы, с которыми сталкивается компания. К ним относятся: акцент на быстром масштабе в обслуживании, выход на рынок пользователей, рост числа клиентов и удовлетворение их ожиданий относительно высокой скорости ответов, доступности сервиса 24/7 и возможности решения вопросов одним специалистом. Также подняла проблему нагрузки на сотрудников, что приводит к выгоранию и текучести кадров.

Светлана КАЛИНИНА, Эксперт в области клиентского опыта и качества обслуживания, ранее РАЙФФАЙЗЕН БАНК, РЕНЕССАНС БАНК, поделилась мнением касательно дальнейшего развития клиентского сервиса:

«Идеальным дальнейшим развитием событий будет отказ от шаблонов в пользу персональных особенностей клиентов, и мы к этому идем. Немаловажно понимание, что движет клиентами не только с точки зрения получения каких-то условий по продукту или закрытие каких-то таких базовых видимых потребностей. Исследовать глубинные мотивы и реализовывать полученный результат для удовлетворения этих потребностей. Развитие в эту сторону сдвинет клиентский опыт на новый уровень».

После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.

Организатор Форума – AUDITORIUM CG, независимый организатор бизнес-конференций и деловых встреч для компаний из ключевых секторов российской экономики. Компания уделяет особое внимание заботе о клиентах и освещает особенности управления клиентским опытом для юридических лиц. Ждем вас 26 ноября 2025 года на II Всероссийском Форуме по клиентскому сервису для юридических лиц B2B-СЕРВИС. Форум соберет участников из разных отраслей бизнеса, которые поделятся реальным кейсами.

До новых встреч!

Следите за обновлениями Форумов на нашем сайте и в нашем Telegram-канале!