Только личное присутствие: ВТБ отказывается решать проблемы клиентов онлайн

В то время как в России активно развиваются дистанционные каналы связи, некоторые российские банки (причем из числа крупнейших в банковском секторе страны) до сих пор игнорируют инновации. Россиянам закрывают доступ к их же деньгам под предлогом обеспечения безопасности и заставляют лично идти в отделение банка, чтобы решить проблему.

Bankiros.ru разобрался в проблемах удаленного доступа в российских банках на примере реальной истории.

Удаленная идентификация в банках

9 октября Банк России опубликовал доклад «Становление и развитие механизмов удаленной идентификации в российской системе противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма», в котором подробно остановился на возможностях дистанционного установления личности клиентов банков.

Центробанк указал на высокий спрос со стороны граждан и компаний на онлайн-сервисы, в том числе удаленное открытие счетов в банках, для которых необходима идентификация личности. В связи с этим ЦБ РФ совместно с Росфинмониторингом планирует предоставить клиентам банков полностью удаленное обслуживание с помощью установления личности онлайн.

При этом регулятор отметил, что несмотря на развитие новых технологий и дистанционных форматов работы в различных сферах деятельности, некоторые кредитные организации до сих пор требуют от клиентов личного присутствия из-за угроз мошенничества.

Яркий пример такой кредитной организации – второй крупнейший в России банк – ВТБ, который в век развития дистанционных каналов связи вынуждает своих клиентов идти в офис, чтобы решить те или иные проблемы.

Это доказывает история читательницы Bankiros.ru, которая сообщила о проблеме входа в онлайн-банк ВТБ.

Банк заблокировал приложение

В редакцию Bankiros.ru попала реальная история клиента банка ВТБ о проблемах с обслуживанием в онлайн-формате. Подробностями поделилась наша читательница в боте официального телеграм-канала Bankiros.ru.

Жительница белгородской области после покупки телефона решила перенести все данные, в том числе приложения, со старого устройства на новое. Сегодня данный процесс благодаря специальным функциям занимает достаточно мало времени.

Однако радость от покупки и быстрой переустановки всех необходимых файлов затмила проблема, с которой столкнулась читательница. При входе в приложение ВТБ банк заблокировал доступ к учетной записи клиента «в целях безопасности». А для того, чтобы разблокировать онлайн-банк, потребовал лично прийти в отделение кредитной организации, о чем сообщил клиенту по СМС.

При этом приложение на старом телефоне также перестало открываться.

Дистанционно не получится

Белгородка решила позвонить на горячую линию банка, чтобы попытаться решить проблему дистанционно, так как единственный офис ВТБ в ее городе находится далеко и работает только в будние дни, когда нет возможности посетить отделение. Но безуспешно.

Голосовой помощник ВТБ «Лео» объяснил, что учетная запись клиентки заблокирована и необходимо обратиться в отделение банка. Затем «Лео» предложил подобрать ближайший офис банка, а после отказа пожелал хорошего дня и отключился.

Спустя несколько попыток и длительное ожидания читательница Bankiros.ru смогла дозвониться до оператора службы поддержки ВТБ, который подтвердил, что необходимо обратиться в офис банка с паспортом для подтверждения номера телефона и разблокировки учетной записи.

Оцените качество обслуживания

Самое интересное, что на следующий день клиентке, оставшейся без доступа к онлайн-банку, позвонили из ВТБ и предложили оценить качество обслуживания.

К слову, оценивать такое обращение гражданка не стала. Теперь ей предстоит найти время, чтобы добраться до офиса и разблокировать доступ к приложению.

Как работает дистанционное обслуживание в ВТБ

Такой случай – не единственный в истории одного из крупнейших банков. Клиентам ВТБ часто приходится обращаться лично в офис при решении различных вопросов.

Ранее другая читательница Bankiros.ru жаловалась на отсутствие возможности обновить личные данные в ВТБ после замужества и смены фамилии. В поддержке банка объяснили, что актуализировать данные можно только при личном посещении офиса с подтверждающими документами. Как выяснилось, загрузка скана документа, удостоверяющего личность, в личный кабинет ВТБ Онлайн и идентификация через Госуслуги невозможны.