Аналитическое агентство «БизнесДром» и АЦ НАФИ присвоили ОТП Банку оценку «Знак качества» на уровне А1, наивысший уровень качества сервиса. Оценка получена банком впервые и подлежит подтверждению на ежегодной основе.
«Знак качества» – это унифицированная система оценки уровня сервиса финансовых организаций. Оценка «Знак качества» призвана помочь потребителям ориентироваться в том, какие финансовые организации предлагают лучший и надежный сервис, кто использует наиболее передовые практики и действительно предоставляет отличное качество услуг.
При оценке качества потребительского сервиса была отмечена полнота раскрытия информации на официальном сайте банка, а также ответственный подход к соблюдению требований законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей. В качестве дополнительного позитивного фактора был отмечен положительный новостной фон.
В ходе проверок, проведенных в формате «Тайный покупатель», клиенты были удовлетворены обслуживанием и качеством консультаций в офисах – проверяющие отметили высокий уровень компетенции и доброжелательность консультантов. Банку были даны рекомендации по совершенствованию техники общения с клиентами.
В рамках проведения анализа деятельности организации для присвоения оценки рассматривались следующие источники и документы:
- отчеты по результатам проверок ряда московских и региональных офисов, а также контакт-центра, в формате «Тайный покупатель»;
- раскрытие информации (информация об условиях, ограничениях предоставления услуг, каналам обратной связи и иные существенные сведения);
- раскрытие информации о продуктах и услугах банка в соответствии с положениями Закона о защите прав потребителей;
- отчетность РСБУ и МСФО, заключение аудитора; отчеты рейтинговых агентств;
- информация о банке из публичных источников, корпоративный сайт;
- регламенты по риск-менеджменту и корпоративному управлению, стратегия развития;
- типовые формы договоров.
Нам было важно получить объективный независимый взгляд «со стороны» на качество клиентского сервиса, предоставляемого в офисах ОТП Банка. Очень импонирует комплексный и разносторонний подход к анализу команды «Знака качества», и именно он стал основополагающим моментом при принятии решения об участии в проекте. В качестве обратной связи командой были представлены подробные отчеты, которые позволяют разносторонне оценить существующую систему управления качеством обслуживания клиентов, выявить слабые звенья и спланировать мероприятия по совершенствованию нашей работы. Мы в полной мере удовлетворены полученной оценкой и будем делать все от нас зависящее, чтобы при пересмотре сохранить ее на этом же уровне.
Финансовый анализ ОТП Банка показал высокое значение нормативов достаточности капитала, нормативов мгновенной и текущей ликвидности. Рентабельность капитала имеет положительную динамику, отсутствуют существенные колебания пассивной базы. Банк входит в состав международной Группы ОТП, что поддерживает высокий уровень оценки.
Мы анализировали различные виды услуг банка, а также разные этапы взаимодействия с клиентом – это и консультации сотрудниками колл-центра, и обслуживание в офисах, и то, как специалисты банка консультируют клиентов по сложным вопросам. Помимо формальных стандартов соответствия критериям шкалы рейтингов особенно важна, на наш взгляд, качественная консультация клиентов в офисе, что и определило в итоге столь высокую оценку ОТП Банка. В качестве позитивных факторов, помимо всего прочего, отмечено наличие комитета риск-менеджмента. ОТП Банк более 20 лет присутствует на банковском рынке России, с 2006 года входит в международную финансовую Группу ОТП, что поддерживает уровень оценки.
Знак качества
Знак качества - это уникальная на российском рынке унифицированная система оценки качества уровня потребительского сервиса финансовых организаций. Методика оценки включает в себя как анализ документов организации, так и полевые испытания качества работы персонала в офисах. В рамках проведения оценки проводится анализ публичной и внутренней информации, а также фиксируются уровень удовлетворенности клиентов, статистика и данные регулятора.
Актуальные уровни оценки «Знак качества» размещаются на официальном сайте ООО «БизнесДром»
Отзыв о сайте