Мошенничество или технический сбой: что делать, если банкомат не зачислил деньги на счет?

Статья будет полезна тем, кто хочет узнать, что делать, если банкомат «съел» деньги, но не зачислил их на счет.

Bankiros.ru вместе с экспертами разобрался, как бороться с банкоматом, который забрал ваши деньги, но не пополнил баланс.

Почему банкомат не внес сумму на счет?

Если вы внесли наличные в банкомат с опцией cash-in, но на счет пришла не вся сумма, либо деньги не были зачислены вовсе, не стоит паниковать. Эту ситуацию можно решить, отмечает налоговый консультант, основатель и управляющий партнер ГК «РосКо» Алена Талаш.

Эксперт указывает на две основные причины того, что устройство самообслуживания не зачислило внесенные средства на карту клиента:

• технические сбои, связанные с прошивкой терминала (некорректным обновлением ПО), выходом из строя узлов, разрывом интернет-соединения и т.д.;
• действия мошенников − скиммеры и прочие считывающие устройства.

Сразу после отображения уведомления об ошибке желательно зафиксировать это с помощью камеры смартфона, рекомендует налоговый консультант. В противном случае придется запрашивать запись с камер видеонаблюдения.

Доказывать, что вы внесли наличные, не придется. Сотрудники производят инкассацию ежедневно, и при наличии сомнений в работоспособности устройства самообслуживания будет проведена техническая экспертиза, рассказывает Талаш. Но все это делается уже через суд. Пока что ваша задача − постараться решить вопрос в досудебном порядке.

Что делать, если банкомат списал деньги, но не выдал их?

Процедуру опротестования операции всегда инициирует банк-эмитент карты, а не банк-владелец банкомата, отмечает руководитель направления отдела развития цифровых каналов и банковских карт ББР Банка Кристина Аксенова. Если вы не получили в банкомате денежные средства, то нужно действовать следующим образом:

• убедиться в том, что денежные средства с карты списаны (смс или мобильное приложение);
• связаться с банком-эмитентом карты и оставить заявление о том, что денежные средства не получены, указав адрес банкомата, его номер и наименование банка-владельца банкомата следовать указаниям сотрудника банка – возможно потребуется написать заявление в офисе банка или подать его через мобильное приложение.

Что делать если банкомат не зачислил купюры?

Если банкомат отказался зачислять на ваш счет внесенные купюры, сразу позвоните в колл-центр банка и опишите проблему, рекомендует Талаш. Если вы находитесь в банковском отделении, позовите менеджера. Сотрудник обязан дать рекомендации о том, как действовать в сложившейся ситуации.

Также следует позвонить в техподдержку, которая отвечает за работу банкоматов. Номер, по которому нужно обращаться за помощью, указан на корпусе устройства. При этом желательно фиксировать все переговоры и действия сотрудников на диктофон и видео, подчеркивает налоговый консультант. Как минимум, запишите ФИО специалистов, время и продолжительность разговора, какие действия они совершали.

Эксперт отмечает, что все это время вам следует находиться у банкомата. Возможно, специалист решит проблему на месте, и вы завершите операцию по зачислению наличных.

Если проблема не будет быстро решена, вам придется составить заявление в произвольной форме, рассказывает Талаш. Главное четко и подробно изложить детали ситуации, а именно:

• в какое время и дату вы производили пополнение счета;
• какую сумму вы внесли в слот банкомата;
• какая цифра отобразилась на экране устройства, а какая − в личном кабинете или мобильном приложении (если деньги не были зачислены, то это тоже нужно указать);
• какая ошибка появилась на экране платежного устройства (если она была).

Чем больше достоверных сведений предоставите, тем лучше, подчеркивает собеседник Bankiros.ru. Из заявления должно быть понятно, как вы выявили проблему, сколько средств внесли и купюрами какого номинала. Обязательно указывайте дату и время внесения наличных, номер устройства (4-8 цифр, расположенные на его лицевой или боковой стороне). Сведения также можно узнать на сайте банка, в разделе с адресами устройств самообслуживания, в выписке по картсчету, в истории транзакций, а иногда и на самом чеке.

Взаимодействуя с банкоматом, вы фактически вступаете в правоотношения между клиентом и кредитной организацией, оказывающей вам банковскую услугу, отмечает старший вице-президент ИК «Fontvielle» Анастасия Хрусталева.

Поэтому, если вдруг услуга вам оказана некорректно или не оказана вовсе, эксперт советует следовать следующему алгоритму.

• Убедиться, что устройство не завершает операцию самостоятельно – на экран выводится сообщение об ошибке или невозможности завершения транзакции, либо иные признаки того, что деньги на своем счете в ближайшее время вы не увидите.
• Найти контактные данные банка, которому принадлежит устройство. Как правило, телефоны в разных форматах размещаются на самом видном месте корпуса банкомата, найти их не сложно.
• Обратиться в банк и убедиться, что обращение зафиксировано. А далее нужно действовать по схеме, которую укажет представитель банка.

Что может насторожить при обращении в банк?

Хрусталева отмечает несколько моментов, которые должны насторожить вас при общении с сотрудником банка по возникшей проблеме:

• если представитель банка не спрашивает точное месторасположения банкомата и его идентифицирующие признаки;
• если работник службы техподдержки не озвучивает причину неоказания услуги (в подавляющем большинстве случаев это технический сбой, и такую причину специалисты банка увидят сразу через свою автоматизированную банковскую систему);
• если у вас начинают спрашивать какие-либо персональные данные или сведения о счетах и картах.

Такая ситуация, когда клиенту не зачисляются деньги на счет при транзакции через банкомат, могут быть следствием мошенничества, подчеркивает эксперт. Однако такие случаи встречаются гораздо реже обычных технических сбоев в работе сложного оборудования.

Сколько по времени занимает рассмотрение обращения?

Вам нужно запастись терпением и ждать ответа, советует Талаш. Стандартный срок рассмотрения заявлений − до 10 суток, максимальный срок − 60 дней.

В этот период представители финорганизации проводят внутреннее расследование. Ваша заявка пройдет через несколько инстанций, рассказывает эксперт. Если проблема связана с банкоматом, находящимся в отделении кредитного учреждения, заявку рассмотрят максимально быстро. Если же вы воспользовались банкоматом сторонней финансовой организации или устройством, расположенным за пределами офиса банка, процедура может затянуться.

Многое будет зависит от того, насколько четкой была формулировка, обращает внимание спикер. Если вы написали просто: «Прошу разобраться в сложившейся ситуации», такую заявку будут рассматривать долго. Если же вы обозначили требование о компенсации понесенных убытков по ст. 22, 31 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей», то вам обязаны предоставить ответ в десятидневный срок.

Что делать, если претензию игнорируют или не решают вопрос в вашу пользу?

Согласно ст. 22 и 31 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», заявление должно быть рассмотрено в течение 10 дней, напоминает генеральный директор юридической компании «Гебель и партнеры» Сергей Гебель. Если за это время деньги так и не поступили на счет, либо банк не принял решения, можно требовать компенсации в судебном порядке.

Исковое заявление в суд подается на основании положений Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 395, 856 ГК РФ. В соответствии с приведенными нормами ГК РФ, банк обязан вернуть деньги и дополнительно выплатить проценты в качестве компенсации за дни, что средства были недоступны, обращает внимание юрист.

Согласно ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» также можно требовать выплаты неустойки в размере 3% за каждый день ожидания зачисления денег, подчеркивает спикер. Также можно попытаться взыскать компенсацию морального ущерба в соответствии со ст. 151 ГК РФ. Однако судебная практика показывает, что в подобных случаях ее размер незначителен.

Для минимизации рисков в следующий раз Гебель рекомендует пересчитывать деньги перед камерой у банкомата, а если сумма крупная − вносить ее частями.

Итоги:

• Банкомат может частично или полностью не выполнить операцию из-за технического сбоя или действия мошенников.
• Если устройство забрало ваши деньги, но не зачислило на счет, следует обратиться к сотруднику банка в отделении или позвонить по указанному на банкомате номеру. При этом подробно опишите проблему, зафиксируйте ошибки на аудио- и видеоустройства.
• Далее следуйте указаниям представителя банка. Если проблема не решится на месте, вам нужно будет написать заявление.
• Если спустя 10 дней после написания заявления банк не решил проблему, вы можете обратиться в суд, вернуть деньги и получить компенсацию.
• Для минимизации рисков пересчитывайте деньги перед камерой у банкомата, а если сумма крупная − вносите ее частями.
• Если же проблемы с проведением операций связаны с мошенниками, обратитесь напрямую в банк, чтобы максимально быстро и безопасно вернуть деньги.
• Контактные данные российских банков, адреса их подразделений и банкоматов вы можете найти здесь.

Больше полезных новостей читайте в нашем телеграм-канале Bankiros.ru.