Банкам России придется отвечать на жалобы клиентов не позже, чем через 15 дней после жалобы. Сейчас разрабатывается соответствующий законопроект. По данным Центробанка, он будет готов к весне 2021 года, передают «Известия». Эксперты рассказали, что это будет значить для клиентов финансовых организаций.
Отписки окажутся вне закона
Отвечать на жалобы граждан обяжут не только банки, но также и микрофинансовые организации, и другие финансовые компании. Сейчас в законе нет четкого указания, в какие сроки, и в каком порядке необходимо подготовить ответ.
В Центробанке в новом законе видят только плюсы. По мнению регулятора, он упростит взаимодействие между финансовыми организациями и гражданами, которые пользуются их услугами. Кроме того, это позволит на ранних этапах урегулировать возникающие недостатки в бизнес-процессах банков. Регулятор в свою очередь сможет «усилить риск-ориентированность в реализации поведенческого надзора», уверены в ЦБ.
Вице-президент Ассоциации банков России Алексей Войлуков при этом отмечает, что сроки рассмотрения обращений в рамках новой инициативы противоречат ряду законов, согласно которым на это отводится 30 дней.
В ЦБ делают акцент на том, что банк обязан отвечать клиентам по существу вопроса, а не ограничиваться отпиской. Регулятор не скрывает, что новый закон облегчит его нагрузку, ведь все жалобы, которые поступят в ЦБ, будут перенаправляться в банки, о чем заявителя проинформируют.
«Более 50% жалоб граждан могут быть урегулированы банками и другими финансовыми организациями самостоятельно», – пояснили в пресс-службе ЦБ.
Регулятор начнет собственную проверку банка, если жалоба поступит повторно, уточнили там. И в этом случае в отношении финансовой организации будут применяться «более жесткие меры».
Потребитель окажется в выигрыше
В банках к инициативе регулятора отнеслись положительно. В Сбере, ВТБ, «Открытии», Райффайзенбанке заверили, что на рассмотрение писем клиентов уходит 5–7 дней. Но если вопрос сложный, срок может быть увеличен.
В банке «Зенит» отмечают, что для рассмотрения некоторых ситуаций 15 дней слишком маленький срок. Например, есть риск просрочки с обращениями, касающимися трансакций с участием международных платежных систем, где месячный срок ответа считается нормой.
С этим мнением согласна и глава юридического департамента МКБ Ирина Гудкова. Она заявила изданию, что уместно создать дополнительный механизм продления 15-дневного срока в некоторых случаях. В Райффайзенбанке готовы поддержать законопроект при включении отраслевого сообщества в рабочую группу при его разработке.
Гендиректор компании Webbankir Андрей Пономарев уверен, что обязанность отвечать в течение 15 календарных дней дает преимущество потребителям, исключая задержки с длинными выходными. Тогда как, согласно принятым на рынке МФО базовым стандартам, на обращения граждан дается 12 рабочих дней.
По словам директора СРО НАПКА Бориса Воронина, внедрение риск-ориентированного подхода снизит нагрузку не только на ЦБ, но и на бизнес. Последний будет качественно подходить к решению вопроса еще на первичном этапе обращения, так как заинтересован в снижении количества жалоб и надзорных действий по отношению к нему.
Отзыв о сайте