В Альфа-Банке придумали, как обеспечить обратную связь с клиентами. В отделениях данной кредитной организации теперь будут отслеживать эмоции клиентов, чтобы понять, насколько они удовлетворены сервисом. Ожидается, что такое тестирование позволит банку в короткие сроки повысить качество обслуживания для физических и юридических лиц.
Тестирование будут проводить специальные камеры
Сообщается, что банк решил отказаться от стандартных звонков и опросов клиентов в пользу камер. Работать они будут так:
- Камеры будут фиксировать выражение лица клиента до и после обращения к специалистам отделения.
- Полученные данные будут подвергаться анализу по специально разработанному алгоритму оценки.
- По результатам проведенного анализа сотрудникам отделения будет поставлена та или иная оценка. На ее основании будут проведены дополнительные проверки качества работы банкиров и сформированы рекомендации по его улучшению.
Ожидается, что в ближайшее время тестирование будет запущено только в нескольких отделениях банка. Охватывать всю сеть специализированный отдел кредитной организации пока не спешит. Его специалисты утверждают, что им нужно оценить, как будет функционировать новая система, и обработать первые полученные данные, а уже на их основе принимать решение по дальнейшей работе.
Если пилотная стадия проекта пройдет успешно, его внедрят во всех отделениях
Специалисты также сообщают, что при успешном прохождении пилотной стадии проекта специализированные камеры будут установлены во всех отделениях без исключения. В первую очередь ими укомплектуют отделения в крупных городах, включая Москву и Санкт-Петербург, а уже после этого перейдут к обслуживанию регионов. Эксперты не исключают, что в Альфа-Банке такая система со временем может вытеснить другие методики оценки качества обслуживания.
Отзыв о сайте