Завершился XII Всероссийский банковский Форум по клиентскому опыту в розничном бизнесе «СХ БАНКИНГ ФОРУМ 2026»

28-29 мая в Москве состоялся XII Всероссийский банковский Форум по клиентскому опыту в розничном бизнесе «СХ БАНКИНГ ФОРУМ 2026», посвященный клиентскому опыту в банковской рознице. Более 120 руководителей клиентского опыта ведущих банков России собрались, чтобы обсудить CX-стратегии и применение ИИ для того, чтобы конвертировать счастье клиентов в счастье акционеров банка.

Модераторами Форума выступили Роман НОХРИН, СХ-Эксперт, Руководитель по клиентскому опыту, ранее ГК ФСК, АЛЬФА-БАНК, БАНК ЗЕНИТ, и Наталья БЕДРЕТДИНОВА, Вице-президент по клиентскому опыту и работе с претензиями, ГАЗПРОМБАНК.

• Игорь ДОРОНИН, Управляющий директор «Управления клиентского опыта В2С», СБЕРБАНК, рассказал о ключевых трендах развития CX в 2026 году. Он отметил, 73% пользователей банковских приложений уже используют нейросети для оценки продуктов. Спикер привел кейс Alibaba Group, где AI-помощник самостоятельно оформляет заказы за пользователя, и отметил, что 55% россиян готовы делегировать AI некоторые финансовые задачи. Также среди трендов он перечислил превращение банков в супераппы, то есть единые помощники во всех жизненных ситуациях, так как 69% россиян хотят решать повседневные задачи в одном приложении, и персонализацию с предугадыванием потребностей, так как 86% хотят получать персонализированные предложения на основе данных.
• В ходе дискуссии на тему того, что предложить и чем удивить розничного клиента банка в 2026 году, Наталья АРКУША, Директор дивизиона «Развитие сервиса» Департамента «Забота о клиентах», СБЕРБАНК, Жанна ШУКИС, Руководитель Департамента клиентского обслуживания, БАНК ВТБ, и Магомед ГАСАНОВ, Директор Департамента клиентского обслуживания, Т-БАНК, обсудили новые подходы к созданию ценности для розничных клиентов. Эксперты поделились идеями, как сохранить высокий уровень сервиса в условиях усиления регуляторного давления на банковский бизнес. Участники проанализировали, какие каналы коммуникаций остаются релевантными в 2026 году с учетом законодательных запретов и изменений, и на чем в сервисе можно обоснованно сэкономить. Отдельное внимание было уделено определению WOW-сервиса в текущем году и способам действительно удивить розничного клиента, выйдя за рамки стандартных ожиданий.
• Олег ЧЕРНОВ, Руководитель Департамента антифрода и защиты клиентов в розничном бизнесе, ГАЗПРОМБАНК, выступил на тему сохранения лояльности при борьбе с мошенничеством. Он подчеркнул, что антифрод сегодня – это часть клиентского опыта и конкурентное преимущество: клиент остается там, где его защищают, но без лишних блокировок и с понятными сценариями. Спикер привел понятие Pain Index – показатель боли клиента в антифроде, учитывающий ложные блокировки, скорость снятия ограничений, спасенные деньги и обратную связь. Он также предложил цифровизировать процесс исключения из фидов через Госуслуги, чтобы клиент понимал причину блокировки и видел маршрут решения.
• Андрей КОРОЛЕВ, Руководитель аналитики сервис-линий, Т-БАНК, рассказал, что классические метрики поддержки перестают работать, потому что они измеряют отдельные коммуникации, а не решение проблемы клиента. Он предложил перейти к сущности «проблема», склеивая несколько обращений клиента по одной потребности. Команда разработала разметку потребностей, научилась склеивать обращения с помощью LLM и ML и ввела новую метрику PainScore, объединяющую усилия, время решения, количество переключений и CSAT.
• Сергей КУЗЬМИН, Руководитель Службы развития клиентского опыта, БАНК ВТБ, представил портрет эксперта по клиентскому опыту в 2026 году. В ВТБ выделяют две роли: СХ-менеджер, который отвечает за качество опыта в продукте, анализирует голос клиента, приоритезирует инициативы, и UX-исследователь, который проводит исследования, проверяет гипотезы. Ключевые навыки – креативность, быстрая приоритизация, фасилитация и влияние на команды. Онбординг строится на продуктовой разработке с учетом голоса клиента, а матричное внедрение СХ-менеджеров в продуктовые стримы обеспечивает баланс бизнеса и клиента. В 2025 году благодаря исследованиям до релизов удалось снизить число доработок после релизов и повысить удовлетворенность.
• Илья РАДАЕВ, Руководитель Департамента клиентских впечатлений, СОВКОМБАНК, поделился семью шагами применения ИИ в управлении клиентским опытом. ИИ должен экономить время, приносить пользу клиенту и окупаться. Среди решений спикер показал ИИ-ассистента «Сова», «Карточка 360» для единого портрета клиента за считанные секунды, ИИ-скрипты для звонков (рост конверсии, снижение жалоб на навязчивость), речевая аналитика и микрофоны в тысячах офисов для проактивного выявления проблем. Главный принцип: ИИ усиливает человеческий контакт, а не заменяет его, а эмпатия остаётся за человеком.
• Сергей ИЖБОЛДИН, и.о. Начальник Управления клиентского опыта, ОТП БАНК, рассказал о новых горизонтах CX в эпоху ИИ. Он выделил развитие от реактивного СХ к предиктивному и далее к контекстному СХ и гиперперсонализации. Главный прорыв сегодня – это анализ «прямой речи» с помощью GenAI: тысячи комментариев становятся структурированными сигналами для решений. Далее нас ждут контекстно-ориентированные опросы и эволюция от B2C к Agent-2-Agent, где банки будут конкурировать за доверие AI-агента клиента. Роль СХ-команды меняется от амбассадора клиента к архитектору поведения.

После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.
Аналитический партнер – Медиалогия IM.
Спонсоры сессий – NAUMEN, Ростелеком Контакт-центр, ГигаЧат Бизнес, Pinbox. Форум прошел при поддержке Auditorium Club.

Организатор Форума – Auditorium CG, независимый организатор бизнес-конференций и деловых встреч для компаний из ключевых секторов российской экономики. Наша задача – выносить на обсуждение самые острые вопросы и объединять усилия ключевых игроков отрасли в поисках работающих решений. Ждем вас 17-18 сентября 2026 года на XII Всероссийском Форуме лидеров банковской розницы «СТРАТЕГИЯ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА 2027» – на единственном в России независимом Форуме топ-менеджмента банковской розницы, где вы получите ценные идеи от лидеров банковской отрасли и определите направление для будущего развития и роста доходов.

А также 26-27 ноября мы встретимся на V Всероссийском Саммите по клиентскому опыту и заботе о b2c-клиентах «WOW-СЕРВИС 2026», где мы поговорим о создании по-настоящему эффективной CX-стратегии. Обсудим все: от влияния СХ на бизнес-показатели до создания новых сценариев использования ИИ для предиктивной аналитики и управления клиентским путём. В рамках Саммита состоитсяCustomer Force Awards – масштабная экосистема премий в сфере клиентского опыта и качества товаров и услуг.