В Москве 27 мая состоялся IX Всероссийский банковский Форум «Клиентский опыт для бизнеса 2026»

27 мая 2026
Москва
Оффлайн

Для кого:

директоров по клиентскому опыту, руководителей департаментов МСБ и корпоративного бизнеса

27 мая в Москве состоялся IX Всероссийский банковский Форум «КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ДЛЯ БИЗНЕСА 2026», посвященный клиентскому опыту в сегменте юрлиц. Более 70 директоров по клиентскому опыту, руководителей департаментов МСБ и корпоративного бизнеса собрались, чтобы обсудить, как налаженная работа искусственного и человеческого интеллекта поможет запустить рост и повысить лояльность в сегменте юрлиц в 2026 году.

Модератором Форума выступил Алексей ШЕМЕТОВ, CX Директор, IEK GROUP.

В ходе деловой программы 15 спикеров поделились своим опытом, и ценность вклада каждого эксперта Форума неоспорима. Среди выступлений, которые получили яркий отклик аудитории:

Роман РОМАНОВ, Руководитель по клиентскому опыту, Т-БИЗНЕС (Т-БАНК), рассказал о системной работе над клиентским опытом для юрлиц. Он выделил три уровня: базовая комплектация для контроля стандартов, продвинутый уровень с аналитикой и СХ-культурой как частью LTV, и WOW-CX в качестве задания рыночных трендов. Спикер подчеркнул, что цель на 2026 год – сделать клиентский опыт устойчивым конкурентным преимуществом, снизив долю клиентов с негативным опытом в два раза. Он также отметил важность возврата ответственности за сервис в продуктовые команды и доказательства инвестиций в СХ.
Екатерина МИНАЧЕВА, Руководитель дирекции развития клиентского опыта, АЛЬФА-БАНК, представила стратегию сервисных коммуникаций с юридическими лицами. Она подчеркнула, что иногда лучшая коммуникация – ее отсутствие, а ключевые принципы – персонализация и выбор клиентом удобного канала. Спикер перечислила актуальные виды коммуникаций: поздравления, защитные уведомления, обучающие видеоролики, опросы по интерфейсам. Также она рассказала о системе Navigator CX, объединяющей витрину качества, единое окно для сканирования продуктов и карту сигналов для управления сервисным бэклогом.
В рамках дискуссии на тему применения ИИ в клиентском опыте для юрлиц в 2026 году, спикеры Наталья ВОРОБЬЕВА, Управляющий директор, Лидер кластера «Клиентский опыт», Корпоративно-инвестиционный бизнес, СБЕРБАНК, Мария МЕДВЕДЕВА, Начальник Управления развития методологической поддержки и клиентского опыта, БАНК ВТБ, Сергей РАССУДИТЕЛЬНОВ, Начальник Управления внедрения ген ИИ решений и автоматизации процессов, АЛЬФА-БАНК, и Мария ТРЕНИНА, Управляющий директор лаборатории искусственного интеллекта РСХБ-Автоматизация, РОССЕЛЬХОЗБАНК, обсудили, где именно применяется ИИ в клиентском опыте для юрлиц и какие эффекты это приносит. Эксперты определили, какие процессы в CX можно полностью отдать искусственному интеллекту, а какие за человеком должны остаться безусловно, и оценили глубину интеграции речевой аналитики и других ИИ-инструментов в банковские процессы. Отдельное внимание участники уделили восприятию клиентами разных форматов общения – человек, человек с ИИ и полностью ИИ – в зависимости от портрета клиента, а также тому, с кем и как предприниматели готовы взаимодействовать в различных ситуациях.
Мария МЕДВЕДЕВА, Начальник Управления развития методологической поддержки и клиентского опыта, БАНК ВТБ, представила проект внедрения цифрового помощника на базе ИИ для управления качеством СХ. Цель – единый контур всех каналов, 100% охват и возможность получать отчеты на естественном языке. Она описала архитектуру из четырех уровней: источники, единое хранилище с атрибутами, интеллектуальная обработка и пользовательский слой с векторным хранилищем. Спикер отметила сложности и дальнейшие шаги: интеграция с CRM, фронт-офисом и опросными платформами.
Ольга БОНДАРЕНКО, Лидер направлений лояльности и снижения оттока, ТОЧКА, говорила о том, что главный источник изменений – сигналы от сотрудников и клиентов, а обратная связь должна быть системой менеджмента качества с замкнутым контуром. Она подчеркнула, что важно измерять не просто удовлетворенность, а воспринимаемую пользу для бизнеса клиента, за что банк получил отраслевую награду. Спикер также рассказала об использовании AI как ко-пилота, который помогает анализировать обращения и ускорять замыкание контура, оставляя клиенту свободу выбора канала: AI, интерфейс или человек.
Денис ЕЛЬЦОВ, Исполнительный директор дивизиона «Малый и микро-бизнес», СБЕРБАНК, рассмотрел программы лояльности в сегменте юрлиц. Он объяснил разницу между B2B и B2C: в B2B – коллективное решение, сложная иерархия, а программа должна приносить пользу и компании, и лицу, принимающему решение. Спикер перечислил типы программ и привел примеры. Он также предупредил об антикейсах, когда программа не работает: поощрение не того лица, излишняя сложность, несоразмерная выгода или отсутствие цели. Важно учитывать законодательные ограничения и двойной контур ценности.

После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.
Эксперты по AI – Яндекс Нейросаппорт. Спонсор сессии – HFLabs.

Форум прошел при поддержке Auditorium Club.

Организатор Форума – Auditorium CG, независимый организатор бизнес-конференций и деловых встреч для компаний из ключевых секторов российской экономики. Наша задача – выносить на обсуждение самые острые вопросы и объединять усилия ключевых игроков отрасли в поисках работающих решений. Ждем вас 15-16 сентября 2026 года на VIII Всероссийском банковском Форуме «СТРАТЕГИЯ МСБ 2027», где представители компаний-лидеров расскажут о подходах к кредитованию МСБ в условиях высоких процентных ставок и рисков, а также обсудят будущие направления развития рынка, чтобы выявить, как улучшить взаимодействие банков с малым и средним бизнесом для роста прибыли.
А также 25 ноября пройдет III Всероссийский Форум по клиентскому опыту и сервису для юридических лиц «B2B-СЕРВИС 2026», который соберет участников из разных отраслей бизнеса, которые поделятся реальными кейсами. На Форуме вы услышите только лучшие практики, которые помогут вам улучшить клиентский сервис и опыт в сегменте B2B.