Вернуть дороже, чем удержать: как МФО возвращают ушедших заемщиков

Клиент МФО может уйти на любом этапе взаимодействия – от захода на сайт до верификации. Причины могут быть абсолютно разными. При этом вернуть клиента можно, но это дороже, чем удержать, поэтому участники рынка делают основную ставку на улучшение клиентского пути и работу с текущей базой. Об этом сообщает «РБК Компании».

Почему клиенты МФО уходят еще до оформления займа

По словам директора по маркетингу МФК «МигКредит» Анны Паршиной, на решение клиента часто влияют факторы, которые не всегда зависят от самой компании. Это могут быть технические сбои на стороне пользователя, нестабильное интернет-соединение или временная недоступность внешних сервисов.

Еще одна распространенная причина – одобренные условия не соответствуют ожиданиям заемщика. Например, если клиент рассчитывает на крупную сумму или длительный срок, а система предлагает более скромные условия из-за высокой закредитованности, интерес к займу быстро пропадает.

Отдельные риски представляет процедура верификации. После подтверждения заявки и входа в личный кабинет автоматически запускаются процессы со стороны операторов хостинга и связи. Фиксация кликов, отправка сервисных сообщений и уведомлений запускают SMS-рассылки и пуш-уведомления. В результате клиент получает слишком много информации и теряет интерес к дальнейшему сотрудничеству.

В данном случае очень важны цифровые технологии. По словам коммерческого директора Summit Group («ДоброЗайм») Елены Малышевой, они дают возможность связаться с клиентом в нужный момент, не засыпая его лишними уведомлениями. Иногда достаточно напомнить о выгодных условиях, например, о гибких сроках займа или возможности выбирать даты погашения.

Можно ли вернуть ушедшего клиента

Генеральный директор МФК «Займер» Роман Макаров сообщил, что вернуть клиента можно, если компания поймет причины его ухода. Для этого нужно предложить персонализированные условия, поработать с негативным опытом, улучшить продукт и провести целевые маркетинговые кампании.

При этом эксперт подчеркнул, что вернуть заемщика обычно обходится дороже, чем удержать его. Именно поэтому МФО все чаще вкладывают средства в улучшение сервиса и клиентского опыта.

Как МФО возвращают клиентов?

Генеральный директор Webbankir Андрей Пономарев подчеркнул, что более 80% клиентов возвращаются. Для их возврата, как правило, используются разные методы: таргетированная реклама, напоминания через SMS или push-уведомления, а также звонки специалистов. Последний вариант особенно эффективен, поскольку позволяет понять причины отказа и предложить индивидуальное решение.