На CX FinTech Day эксперты обсудили стратегии и технологии для улучшения клиентского опыта

3 декабря в Старт Хабе на Красном Октябре состоялся форум CX FinTech Day, где лидеры финтех-рынка поделились кейсами внедрения технологий, меняющих мир взаимодействия с клиентом.

На панельной дискуссии визионеров вице-президент, начальник Управления «Интернет-банк» Банка ВТБ Александр Александров, директор по CX-стратегии Альфа-Банка Анна Кабанец, директор по клиентскому опыту СберМобайл Алексей Цыганков, директор департамента развития клиентского опыта МЕДСИ Александр Кирдякин, СX-эксперт Евгений Лавров и директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen Сергей Попов обсудили проблемы интеграции человекоцентричного подхода в бизнес-процессы. Они отметили, что прежде чем приступать к внедрению набирающей популярность концепции Total Experience, имеет смысл, во-первых, правильно сформулировать цель — ведь для достижения успеха важны не исполнение чьих-либо желаний, а синхронизация ожиданий бизнеса и клиентов и встраивание этих ожиданий в бизнес-план. Во-вторых, нужно изначально найти ответ на вопрос «внедрять — чтобы что?..». Если чёткого ответа нет, компании лучше вернуться на этап проверки гипотез.

В числе показателей успеха стратегии участники дискуссии выделили CSI и CLTV (с учётом влияния внешних факторов). Некоторые выразили сомнения относительно значимости NPS, особенно для корпоративного бизнеса. В целом же эксперты не рекомендуют смотреть на сервисные метрики без привязки к деньгам.

На второй сессии спикеры сфокусировались на вопросах гиперперсонализации клиентского опыта в финтехе. Евгения Караван, основатель и генеральный директор DMGlobal, рассказала о построении CX-стратегии через экономику отношений с клиентами и продемонстрировала пошаговый алгоритм роста прибыли за счёт управления отношениями с сотрудниками, клиентами и партнёрами.

Александр Александров, вице-президент Банка ВТБ, поделился кейсом обновления ИИ чат-бота. В числе достигнутых результатов — способность бота решать задачу сентиментного анализа с точностью до 80% и развитый навык управления диалогом, безошибочное переключение на профильного оператора и подстройка ответа чат-бота под канал оператора. На ближайшее будущее запланировано обучение бота навыкам ведения диалога, близким к навыкам оператора поддержки, а также внедрение консьерж-сервиса через делегирование поручений.

Оксана Карпухина, директор по маркетингу Selgros Cash & Carry Russia, рассказала об использовании ML для прогнозирования поведения клиентов и управления клиентским опытом. В числе целей персонализации каталога массовых скидок она отметила увеличение ARPU через рекомендацию наиболее интересных покупателю сопутствующих товаров, расширение корзины через рекомендацию товаров из каталога, а также продвижение товаров собственного производства.

Кейсом использования ML-моделей в оптимизации рекламных затрат для создания персонализированного клиентского опыта поделилась Мария Косарева, вице-президент — начальник департамента анализа данных и моделирования Газпромбанка. По ее словам, доля согласованных заявок на этапе AR (из визита на сайт) выросла на 26% относительно стандартной рекламной кампании. Средняя стоимость заявки при этом снизилась на 21%.

Елена Петельская, начальник управления «Виртуальные ассистенты» департамента развития инструментов обслуживания Банка ВТБ, рассказала о платформе геймификации для увеличения вовлечённости сотрудников в выполнение рутинных задач, а Илья Радаев, руководитель департамента клиентских впечатлений Совкомбанка, — о кейсах использования ИИ в качестве помощника сотрудника по решению проблем клиента с возможностью подобрать под проблему индивидуальное решение.